Les ACVM proposent de donner au médiateur des services bancaires et d'investissement des pouvoirs de décision contraignants pouvant aller jusqu'à $350.000

Comment fonctionne l'OBSI aujourd'hui

À l'heure actuelle, l'OSBI est un organisme sans but lucratif constitué en vertu d'une loi fédérale qui offre des services indépendants et impartiaux de règlement des différends entre les entreprises participantes et leurs clients, sans frais et sans qu'il soit nécessaire d'être représenté par un avocat. En vertu du paragraphe 13.16(6) du Règlement 31-103, les entreprises de tout le Canada, à l'exception du Québec, sont tenues de faire de l'OSBI le service indépendant de règlement des différends ou de médiation par défaut pour leurs clients.

Pour résoudre les litiges, l'OBSI applique la méthodenorme d'équitéCette norme tient compte des principes généraux de bonnes pratiques en matière de services financiers et d'affaires, des normes juridiques, des politiques de réglementation, des normes professionnelles et des codes de pratique pertinents. Cette norme tient compte des principes généraux de bonnes pratiques commerciales et de services financiers, des normes juridiques, des politiques réglementaires, des normes professionnelles et des codes de pratique pertinents.

L'approche de l'OBSI en matière de résolution des litiges est la suivante : "...inquisitoireLes enquêteurs recueillent activement des preuves, identifient les questions essentielles, posent des questions de suivi et formulent des recommandations sur la base de leurs conclusions.contradictoire processus au cours duquel les parties présentent leurs arguments de manière indépendante.

Les ACVM affirment que l'approche inquisitoire de l'OSBI offre la souplesse procédurale nécessaire pour corriger les déséquilibres de pouvoir entre les plaignants et les entreprises, en reconnaissant que les entreprises possèdent souvent des ressources plus importantes et des connaissances spécialisées. Les ACVM estiment que cette approche est essentielle pour rendre les services de l'OSBI accessibles aux clients de détail, car elle permet d'appliquer uniquement les procédures nécessaires et proportionnées à chaque plainte. Les ACVM estiment également que cette approche permet à l'OSBI d'offrir un accès équitable à ses services, de maintenir l'efficacité pour toutes les parties concernées et de réduire la probabilité que les plaignants abandonnent le processus en raison de sa complexité.

Au cours de son enquête sur les plaintes, l'OBSI tente d'abord de faciliter un règlement entre le plaignant et l'entreprise. Si aucun règlement n'est trouvé, l'OBSI émet une recommandation non contraignante d'indemnisation, jusqu'à une limite de $350 000. Toutefois, dans les cas où l'OBSI recommande une indemnisation, il n'a pas l'autorité formelle ou les mécanismes nécessaires pour obliger l'entreprise à se conformer au paiement.

La dénonciation et la honte ne fonctionnent pas

La proposition de l'ASC a été influencée par plusieurs préoccupations et par l'inefficacité constatée de l'actuel "système d'alerte".le nom et la honte Ce système publie les noms des entreprises qui ne se conforment pas aux recommandations de l'OBSI. Ce système publie les noms des entreprises qui ne se conforment pas aux recommandations de l'OBSI, mais ne divulgue pas les noms des entreprises qui règlent pour des montants inférieurs à ceux recommandés.

Comme les recommandations de l'OBSI ne sont pas obligatoires, les ACVM affirment que les entreprises négocient souvent des règlements inférieurs à ceux proposés par l'OBSI, exerçant ainsi une pression sur les plaignants pour qu'ils acceptent moins que ce qui est juste ou qu'ils risquent de ne rien obtenir du tout. Les ACVM estiment que cette situation peut miner la confiance des investisseurs dans l'équité et l'efficacité de la procédure de règlement des litiges, car des règlements inférieurs peuvent indiquer un déséquilibre des forces en faveur des entreprises.

Principaux éléments du cadre proposé

Aperçu du régime réglementaire

La proposition présente des éléments essentiels pour améliorer la résolution des litiges par le biais d'un service de médiation identifié, ce qui nécessite un régime réglementaire complet et une surveillance rigoureuse de la part de l'ASC. Les principaux aspects sont décrits ci-dessous :

• Changements législatifs: Une législation nouvelle ou modifiée dans les juridictions locales est nécessaire pour mettre en œuvre le cadre. Cette législation permettrait aux autorités de régulation des valeurs mobilières de désigner ou de reconnaître un service indépendant de règlement des litiges ("IDRS"), de régir ses activités, d'imposer l'adhésion des entreprises et d'autoriser l'IDRS à rendre des décisions contraignantes exécutoires devant les tribunaux.
• Exigences du Règlement 31-103: La proposition exige des entreprises qu'elles restent membres du service de médiation identifié, qu'elles collaborent pendant les enquêtes et les examens et qu'elles se conforment aux décisions finales prises par le service de médiation. La proposition vise également à minimiser la confusion pour les investisseurs de détail en interdisant aux entreprises d'utiliser des termes tels que "ombudsman" ou "service de médiation interne" pour leurs services internes de traitement des plaintes. Cette disposition est conforme aux lignes directrices existantes et aux interdictions similaires figurant dans la réglementation du secteur bancaire.
• Orientations en matière de conformité: Les mises à jour de 31-103CP interpréteraient les exigences des modifications de la règle et guideraient la conformité, en discutant du traitement des plaintes verbales et des circonstances dans lesquelles l'OBSI devrait être notifié.

Le cadre est conçu pour renforcer l'efficacité et l'équité de la procédure de résolution des litiges, en offrant une alternative à la procédure judiciaire sous la supervision des ACVM. Toutefois, même si la proposition est adoptée par les ACVM, elle ne garantit pas l'adoption des modifications législatives proposées dans une quelconque juridiction.

L'OBSI en tant que service de médiation potentiel identifié

En vertu de la proposition, l'OSBI devrait être désigné ou reconnu par les autorités des ACVM comme le service de médiation identifié conformément au Règlement 31-103. L'OSBI conserverait son rôle de service de règlement extrajudiciaire des différends, avec un pouvoir accru de prendre des décisions exécutoires pour corriger les déséquilibres de pouvoir entre les entreprises et les plaignants. Bien que le recours aux services de l'OSBI soit volontaire pour les plaignants, les entreprises seraient tenues d'être membres de l'OSBI, de participer activement au processus de règlement des différends et de se conformer aux décisions ou recommandations finales, qui pourraient impliquer une compensation monétaire ou des mesures correctives spécifiques.

Enquête et examen d'une plainte par le service de médiation désigné

La proposition introduit une procédure de résolution des litiges en deux étapes qui sera menée par le service de médiation identifié, qui devrait maintenir les procédures d'enquête actuelles de l'OBSI.

Étape 1 - Étape d'enquête et de recommandation 

L'étape de l'enquête et de la recommandation reprendrait l'approche actuelle de l'OBSI en matière d'enquête, en se concentrant sur l'établissement des faits et en tentant de faciliter un règlement ou d'émettre une recommandation sur la base des conclusions. Cette étape commence lorsqu'un client de détail dépose une plainte auprès du service de médiation désigné après que celle-ci n'a pas été résolue par les procédures internes de l'entreprise. En utilisant l'approche inquisitoire de l'OSBI, le service de médiation recueille des informations afin de faciliter un règlement ou de formuler une recommandation pour résoudre le litige.

Cette étape vise à résoudre équitablement les litiges tout en tenant compte des éventuels déséquilibres de pouvoir, tels que les disparités de ressources ou le manque de sophistication du plaignant par rapport à l'entreprise. Le résultat est une recommandation du service de médiation, qui devient contraignante et est considérée comme une décision finale si aucune des parties ne s'y oppose dans un délai déterminé et si le plaignant reste engagé dans le processus de résolution sans entamer d'actions en justice distinctes.

Étape 2 - Étape d'examen et de décision  

La phase d'examen et de décision du cadre proposé peut être initiée soit par le plaignant, soit par l'entreprise, en s'opposant par écrit à la recommandation initiale formulée par le service de médiation identifié. Un décideur de haut niveau, qui n'a pas été impliqué dans la phase d'enquête et de recommandation, examinera les objections tout en respectant la norme d'équité.

Le service de médiation identifié, dans sa phase d'examen, utiliserait un processus adapté à la nature de la plainte, connu sous le nom de "procédure d'examen".test de processus essentiel'. Ce critère, qui sera probablement défini dans de futures modifications législatives, vise à garantir que seules les procédures les plus efficientes, efficaces et claires sont utilisées pour résoudre les litiges de manière équitable. Le service de médiation aurait le pouvoir discrétionnaire d'appliquer une série d'outils procéduraux, allant de la procédure inquisitoire à la procédure contradictoire, pour autant qu'ils soient jugés nécessaires à une résolution équitable et qu'ils n'imposent pas une charge excessive à l'une ou l'autre des parties impliquées. La CSA précise que l'adoption d'outils accusatoires serait rare et réservée à des cas exceptionnels qui requièrent spécifiquement une telle approche en vertu du critère de procédure essentielle.

Une fois l'examen terminé, le service de médiation rendra une décision. La proposition prévoit que les procédures détaillées du service de médiation seront décrites dans des documents de gouvernance ou des ordonnances harmonisées, y compris le moment où une recommandation devient définitive et les conditions dans lesquelles un plaignant peut être empêché d'abandonner la procédure ou d'entamer un litige après la décision. L'approbation des membres de l'ASC serait requise pour ces processus et toute modification proposée par le service de médiation. Le service de médiation devrait publier des documents pour clarifier les procédures dans le nouveau cadre et élaborer des formulaires et des avis pour s'assurer que tous les participants comprennent la procédure, leurs droits et leurs responsabilités.

Décision finale du service de médiation identifié 

Selon la proposition, une décision finale prise par le service de médiation désigné pourrait obliger une entreprise à verser une compensation financière à un plaignant ou à prendre des mesures correctives spécifiques jugées appropriées dans les circonstances. [NM1]

• Si aucune partie ne s'y oppose à la recommandation finale au stade de l'enquête et de la recommandation, la décision est définitive et contraignante.
• Si les deux parties s'opposent à la recommandation finale au stade de l'enquête et de la recommandation, elle déclencherait alors le stade de l'examen et de la décision, et cette décision serait définitive et contraignante.
• Si seul le plaignant s'y oppose à la recommandation finale au stade de l'enquête et de la recommandation, cela déclencherait le stade de l'examen et de la décision, et cette décision serait définitive et contraignante.
• Si seuls les objets de l'entreprise à la recommandation finale au stade de l'enquête et de la recommandation, le plaignant passe au stade de l'examen et de la décision, et cette décision est définitive et contraignante, à moins que le plaignant ne se retire de la procédure de règlement des litiges, comme prévu, et n'engage une procédure civile à l'encontre de l'entreprise.

Par rapport aux pratiques internationales, le cadre canadien proposé se distingue par le fait que les plaignants sont liés par la décision finale s'ils entament la procédure d'examen. Cela diffère des systèmes du Royaume-Uni et de l'Australie, où les plaignants ne sont liés que s'ils acceptent formellement la décision du service de médiation. L'ASC estime que cette approche garantit une résolution définitive, efficace et équitable pour les deux parties.

Le cadre propose un plafond d'indemnisation de $350 000, reflétant le plafond actuel de l'OBSI, avec des dispositions prévoyant un réexamen futur et des augmentations potentielles. Il prévoit également la possibilité d'ordonner aux entreprises de prendre des mesures correctives particulières, telles que la rectification d'informations erronées préjudiciables.

Pas de droit de recours statutaire ; examen juridique uniquement

Le cadre proposé pour la résolution des litiges dans le cadre du service de médiation identifié, probablement l'OBSI, ne prévoit pas de droit d'appel statutaire auprès d'organismes externes tels que les tribunaux des valeurs mobilières ou les cours de justice. En revanche, il prévoit un contrôle judiciaire dans les situations appropriées afin de garantir que les décisions sont équitables, raisonnables et légales.

La CSA déclare que l'absence de droit d'appel est délibérée, afin d'éviter de réintroduire des déséquilibres de pouvoir, car les entreprises disposent généralement de plus de ressources pour contester les décisions que les plaignants. La CSA estime que les recours pourraient accroître les coûts, les retards et la complexité, ce qui pourrait conduire à une approche accusatoire plutôt qu'inquisitoire, ce que le cadre cherche à maintenir.

L'ASC estime qu'un contrôle rigoureux du service de médiation et le test du processus essentiel permettront de traiter l'équité procédurale de manière adéquate. Le contrôle judiciaire, le cas échéant, permettra de répondre aux préoccupations concernant le processus décisionnel et le contenu des décisions finales du service de médiation, en se concentrant sur l'exactitude juridique et procédurale plutôt que sur la réévaluation de l'ensemble du dossier. Cette mesure devrait permettre de garantir l'équité et de maintenir une responsabilité efficace à l'égard des décisions prises par le service de médiation. L'existence d'un contrôle judiciaire dépendra de la cour supérieure auprès de laquelle la demande de contrôle est déposée.

Une fois que le service de médiation identifié a rendu une décision finale, celle-ci peut être déposée auprès d'une juridiction supérieure, ce qui lui confère la même force exécutoire qu'une décision de justice. Cette caractéristique renforce l'autorité de la décision et en garantit le respect.

Supervision du CSA

Les ACVM soulignent le besoin crucial d'une surveillance adéquate et efficace d'un IDRS qui aura le pouvoir d'émettre des résolutions contraignantes pour les clients de détail. Les ACVM travaillent activement à l'élaboration d'un régime de surveillance qui garantira l'indépendance de l'IDRS tout en assurant un suivi et des réponses solides de la part des autorités de réglementation des valeurs mobilières. Un protocole d'accord (PE) avec l'OBSI définit des normes en matière de gouvernance, d'équité, de respect des délais, d'affectation des ressources et de transparence, et prévoit un examen indépendant tous les cinq ans.

Dans la perspective où l'OBSI deviendrait le service de médiation identifié capable de prendre des décisions contraignantes, les ACVM estiment qu'un régime de surveillance plus complet est nécessaire. Ce régime refléterait la surveillance appliquée aux organismes d'autoréglementation (OAR), les agences de compensation et les bourses, en prévoyant éventuellement que les ACVM soient habilitées à superviser les activités et les pratiques du service de médiation.

Le contrôle de la CSA impliquerait des ordonnances harmonisées définissant les conditions de désignation du service de médiation, y compris les exigences en matière d'intérêt public et les obligations liées à la gestion des risques, à la gouvernance, aux honoraires, à la capacité, aux rapports et à la transparence publique. Les pouvoirs d'approbation s'étendraient aux documents clés du service de médiation, tels que le mandat et les règles de procédure.

Les ACVM prévoient de coordonner les examens et les contrôles de conformité, ainsi que les rapports dans le cadre d'un nouveau protocole d'accord entre les juridictions des ACVM. Des pratiques de surveillance adaptées pour le service de médiation identifié devraient être développées conformément à la mise en œuvre du cadre proposé.

Autres questions

La proposition comprend des amendements au cadre réglementaire existant, visant à affiner la définition d'une "plainteLes amendements au Règlement 31-103 clarifieraient la notion de "plainte" et renforceraient le rôle et les responsabilités des entreprises dans le cadre de la procédure de résolution des litiges. Plus précisément, les modifications du Règlement 31-103 préciseraient qu'une plainte est une "expression d'insatisfaction" liée aux activités de négociation ou de conseil d'une entreprise.

En outre, si une juridiction des ACVM n'a pas reconnu un service de médiation, le système actuel prévu à l'article 13.16, selon lequel l'OSBI émet des recommandations non contraignantes, resterait en vigueur.

Alternatives envisagées

Les ACVM déclarent qu'elles ont envisagé des solutions de rechange aux modifications et au cadre proposés, y compris l'option de maintenir le système actuel dans lequel l'OSBI ne peut formuler que des recommandations non contraignantes. Toutefois, les ACVM estiment que le fait de ne pas accorder de pouvoir contraignant à un IDRS désigné ou reconnu reviendrait à renoncer à des améliorations potentielles en matière de protection des investisseurs et à manquer des occasions d'accroître l'équité, l'efficacité et la confiance dans le secteur des services d'investissement. Bien que le cadre proposé reflète la position actuelle des ACVM, les commentaires sur les différents éléments du cadre sont toujours les bienvenus, ce qui indique une ouverture à d'autres commentaires et suggestions sur les changements proposés.

Voir Annexe "A" pour la liste des questions de consultation du CSA dont les commentaires sont attendus au plus tard le 28 février 2024.

Voir aussi Annexe "B" qui fournit un Vue d'ensemble et organigramme des processus du service de médiation identifiés dans le cadre proposé - La manière dont une plainte sera traitée par le service de médiation désigné.

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ANNEXE "A"
Questions relatives à la consultation du CSA

1. Les ACVM envisagent qu'en vertu du cadre proposé, un IDRS serait autorisé à rendre des décisions contraignantes dans les cas où il est désigné ou reconnu dans une juridiction comme le service de médiation identifié. Il est possible que certaines administrations des ACVM ne désignent pas ou ne reconnaissent pas l'OSBI comme le service de conciliation désigné en même temps, de sorte que le statu quo (p. ex. l'OSBI ne fait que des recommandations non contraignantes) s'appliquera dans ces administrations jusqu'à ce que l'OSBI soit désigné ou reconnu comme le service de conciliation désigné. Si les juridictions désignent ou reconnaissent l'OSBI comme le service de médiation désigné à des moments différents, quels impacts opérationnels, le cas échéant, prévoyez-vous si un IDRS est désigné ou reconnu dans certaines juridictions mais pas dans toutes ? Comment gérer au mieux ces impacts ?
2. Les modifications proposées comprennent une nouvelle disposition exigeant le respect d'une décision finale du service de médiation identifié. Dans le cadre proposé, nous envisageons qu'une recommandation ou une décision du service de médiation identifié puisse devenir une décision finale qui sera contraignante pour l'entreprise dans certaines circonstances. Plus précisément :
   • En ce qui concerne une recommandation formulée par le service de médiation identifié à l'issue de l'enquête et de la phase de recommandation, nous envisageons que la recommandation devienne une décision finale lorsque (i) un délai déterminé s'est écoulé depuis la date de la recommandation, (ii) ni l'entreprise ni le plaignant ne se sont opposés à la recommandation, et (iii) le plaignant ne s'est pas retiré de la procédure d'une manière autorisée par le service de médiation identifié (la disposition de présomption). Que pensez-vous, d'une manière générale, de la clause de présomption et des circonstances qui la déclenchent ? Veuillez également indiquer si un délai de 30, 60 ou 90 jours serait approprié pour qu'une recommandation soit considérée comme une décision finale en vertu de la clause de présomption.
   • En ce qui concerne la décision prise par le service de médiation identifié à l'issue de la phase d'examen et de décision, nous envisageons que la décision devienne définitive lorsque (i) un délai déterminé s'est écoulé depuis la date de la décision (le délai de post-décision), et si le plaignant n'a pas déclenché la phase d'examen et de décision, (ii) le plaignant n'a pas rejeté la décision et ne s'est pas retiré de la procédure d'une manière autorisée par le service de médiation identifié. Nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires sur l'octroi de ce délai de post-décision et à nous indiquer si un délai de 30, 60 ou 90 jours serait approprié pour le délai de post-décision.
3. Le cadre proposé prévoit que les plaignants ne pourraient pas rejeter une décision du service de médiation identifié s'ils ont entamé la deuxième phase d'examen de la recommandation en s'y opposant. Que pensez-vous de cette approche ?
4. Veuillez nous faire part de vos commentaires sur le maintien du plafond d'indemnisation à $350.000.
5. Le cadre proposé ne prévoit pas d'appel d'une décision finale auprès d'un tribunal des valeurs mobilières, ni de droit d'appel statutaire auprès des tribunaux (bien que les parties puissent toujours demander un contrôle judiciaire d'une décision finale). Quel impact, le cas échéant, pensez-vous que l'absence de mécanisme d'appel aura sur l'équité et l'efficacité du cadre pour les parties à un litige ?
6.  Le cadre proposé devrait-il inclure un droit de recours statutaire devant les tribunaux ou une autre procédure alternative de tiers indépendant pour les litiges portant sur des montants dépassant un certain seuil monétaire (par exemple, plus de 00 000 euros) ? Dans l'affirmative, veuillez expliquer pourquoi.
7. Y a-t-il des éléments de surveillance, mentionnés ou non dans le présent avis, que vous considérez comme particulièrement importants pour garantir la réalisation des objectifs du cadre proposé ? Dans l'affirmative, veuillez expliquer votre raisonnement.
8. Considérez-vous que le contrôle, ainsi que les autres aspects du cadre proposé dans le présent avis, sont suffisants pour garantir que le service de médiation identifié reste responsable ?
9. Veuillez donner votre avis sur l'efficacité attendue de l'interdiction de l'utilisation, pour les services de traitement des plaintes internes ou affiliés, de certains termes impliquant l'indépendance, tels que "ombudsman" ou "service de médiation", afin d'atténuer la confusion des investisseurs.
10.