La CSA propose de modifier la définition du terme "plainte" pour y inclure toute "expression d'insatisfaction".
L'Association des marchés de capitaux privés du Canada (PCMA) soutient une réglementation juste et équilibrée. Cet article fait partie d'une série de commentaires de l'ACPM sur la décision des Autorités canadiennes en valeurs mobilières ((CSA)) de donner au médiateur pour les services bancaires et les investissements (OBSI) des pouvoirs de décision contraignants jusqu'à $350.000 en vertu des modifications proposées à l'instrument national 31-103 Exigences d'enregistrement, exemptions et obligations permanentes des déclarants (NI 31-103).
Proposition de modification
La CSA propose d'étendre la définition d'une plainte à toute "l'expression de
mécontentement"qui se rapporte à une activité de négoce ou de conseil, comme indiqué ci-dessous.
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En les sections 13.16 et 13.16.1, “plainte"On entend par là un l'expression d'un mécontentement par un client qui (a) se rapporte à une activité de négociation ou de conseil d'une entreprise enregistrée ou d'un représentant de l'entreprise, et (b) est reçu par l'entreprise dans les 6 ans suivant le jour où le client a eu connaissance ou aurait raisonnablement dû avoir connaissance d'un acte ou d'une omission qui est à l'origine de ou qui a contribué à l'accident. l'expression d'un mécontentement; [articles en italique, audacieux et souligné souligné] |
Absence de preuves pour justifier le changement
La PCMA estime que cette proposition de modification est arbitraire et n'a connaissance d'aucune conclusion publiée dans les évaluations de l'OBSI, les rapports ou les examens de la CSA qui indiquerait qu'une modification est nécessaire.
La raison pour laquelle les ACVM modifient le sens du mot "plainte" en le supprimant et en le remplaçant par l'expression "expression d'un mécontentement" n'est pas claire. Nous pensons que le fait de proposer un tel changement peut être perçu comme un changement qui est une '' plainte ''.une solution à la recherche d'un problème et peut être considéré comme dépassant l'objectif du règlement.
La définition proposée est trop large
La PCMA estime que la "l'expression d'un mécontentementLa notion de "plainte" est trop large, ne repose pas sur une norme objective et englobe potentiellement des questions qui sont, ou devraient être, en dehors de la définition d'une plainte. Toutes les expressions de mécontentement ne doivent pas être considérées comme des plaintes à signaler.
Par exemple, le fait qu'un investissement ait perdu de la valeur ou qu'un investisseur ait pu perdre de l'argent ne signifie pas nécessairement qu'un déclarant a commis une faute. Les investissements dans la plupart des titres comportent des risques. Rien ne garantit que les investissements seront toujours rentables, et il n'existe pas de fonds destiné à indemniser les investisseurs des pertes qu'ils ont pu subir du fait d'un investissement particulier.
Une plainte doit être distinguée d'un "problème de service à la clientèle et/ou administratif" qui serait traité dans le cours normal et ne déclencherait pas la procédure d'examen des plaintes d'une société inscrite, comme l'exige la législation sur les valeurs mobilières.
Si les ACVM proposent de donner à l'OSBI des pouvoirs décisionnels contraignants, les personnes inscrites et les investisseurs devraient avoir une définition claire de ce qu'est une plainte. Sinon, le système risque d'être inondé de plaintes insignifiantes ou vexatoires qui n'allèguent pas d'inconduite, ce qui pourrait nuire à la réputation d'une personne inscrite et imposer un fardeau indu aux ressources d'une société pour répondre à de telles plaintes. En traitant toute expression de mécontentement, on risque d'assimiler des commentaires anodins à des griefs sérieux, ce qui n'incitera pas les investisseurs à formuler correctement des problèmes substantiels sous forme de plaintes formelles méritant d'être résolues.
La modification de la définition ne définit pas non plus le terme "expression". Cela pourrait troubler les investisseurs qui pourraient croire que des mots de déception ou d'autres commentaires informels seraient soumis à une procédure de réclamation formelle.
Il est essentiel de comprendre le manque de précision de l'événement déclencheur, à savoir si les communications d'un client constituent une plainte à signaler, car il peut conduire les ressources de l'entreprise à une enquête inappropriée. Ce phénomène est amplifié lorsqu'il n'y a pas de mesures dissuasives ou de coûts attribués à un plaignant qui fait une réclamation frivole ou sans fondement ou qui exprime simplement son mécontentement, par exemple à propos d'un investissement qui n'a pas abouti.
Recommandations
Si une modification de la définition de la plainte doit être apportée, la PCMA recommande la phrase proposée "l'expression d'un mécontentement"est remplacé par le mot "grief"pour plus de clarté.
La PCMA note que la FINRA utilise le mot "grievance" dans sa définition d'une plainte[1]
qui, de l'avis de l'ACPM, est plus claire. Tel qu'il est appliqué, le terme "grief" dans la définition signifierait :
"une circonstance ou une condition qui constitue une injustice pour celui qui la subit [le plaignant] et qui donne lieu à une plainte justifiée"[2]
La PCMA estime que le concept de grief de la FINRA offrirait une plus grande certitude aux investisseurs et aux personnes inscrites sur ce qui constitue une plainte à déclarer, ce qui permettrait à toutes les parties prenantes de bénéficier d'une réglementation juste et équilibrée.
L'instruction complémentaire au Règlement 31-103 définit l'objet des plaintes et le libellé supplémentaire proposé par les ACVM est présenté ci-dessous (en gras, souligné et italique). La PCMA estime qu'il s'agit d'un commentaire utile pour les personnes inscrites.
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L'entreprise doit répondre à toutes les plaintes portant sur l'une des questions suivantes en fournissant une réponse initiale et substantielle, à la fois par écrit et dans un délai raisonnable :
Les entreprises peuvent estimer qu'une plainte portant sur des questions autres que celles énumérées ci-dessus est néanmoins suffisamment sérieuse pour faire l'objet d'une réponse selon les modalités décrites ci-dessous. Cette décision doit être prise, dans tous les cas, en examinant si un investisseur, agissant raisonnablement, s'attendrait à recevoir une réponse écrite à sa plainte. |
Il convient de définir ce qui n'est pas une plainte
En plus de ce qui précède, la PCMA estime que la CSA devrait également définir qu'est-ce que pas une plainte et n'est que l'expression d'un mécontentement qui ne s'élève pas au niveau d'un grief formel, comme par exemple :
- des lamentations générales sur l'état de l'économie et des marchés de capitaux ;
- les éléments de service à la clientèle, tels que le temps de réponse d'un titulaire à des questions qui ne sont pas sensibles au facteur temps ;
- le temps et les formalités nécessaires pour soumettre une demande de rachat à un émetteur et le délai de paiement ;
L'ajout de l'exemple ci-dessus et d'autres exemples à la politique d'accompagnement de la qu'est-ce que et ce qui n'est pas
une "plainte" serait utile.
Ce qui constitue la base d'une plainte et la limite proposée de $350.000
Il n'est pas clair comment la limite de $350.000 proposée pour une plainte est liée aux transactions. Par exemple, si un investisseur se plaint de trois investissements distincts qui ont été réalisés à trois dates différentes, cette plainte unique est-elle soumise à la limite de $350.000 ou chaque investissement est-il soumis à une limite de $350.000. Cette question n'est pas claire et sera abordée dans un prochain article de la PCMA.
La modification proposée n'est pas un règlement juste et équilibré
La PCMA soutient une réglementation juste et équilibrée et estime qu'il est dans l'intérêt du public que les ACVM trouvent le juste équilibre entre la protection des investisseurs et des marchés de capitaux justes et efficaces.
La PCMA estime que le juste équilibre n'a pas été atteint avec la proposition de la CSA de modifier la définition du terme "plainte" dans sa proposition de donner à l'OBSI des pouvoirs de décision contraignants.
Autres articles de la PCMA sur ce sujet:
- Pour plus d'informations sur cet article et d'autres articles similaires, veuillez consulter le site web de la PCMA consacré à ce sujet : www.fairandbalancedregs.com
- Lien vers la proposition complète de la CSA visant à donner à l'OBSI des pouvoirs de décision contraignants: https://www.osc.ca/sites/default/files/2023-11/csa_20231130_31-103_proposed-amendments.pdf
- Écrire une lettre de commentaires: Faites savoir aux régulateurs quel sera l'impact des changements proposés sur votre entreprise. La PCMA travaille à l'élaboration d'un modèle de lettre pour ses membres, qui sera disponible sur le site web de la PCMA consacré à ce sujet : www.fairandbalancedregs.com.
